코칭핵심역량 5_적극적 경청

 

가. 정의
'적극적 경청'이란 고객이 무엇을 말하고 무엇을 말하지 않는지에 온전히 초점을 맞추고, 고객이 말한 것의 의미를 고객이 원하는 것의 맥락에서 이해하며, 고객의 자기표현을 지지하는 능력을 말한다.

나. 실행지침
① 고객과 고객의 어젠다(의제)에 따르고 고객에 대한 코치의 어젠다는 드러내지 않는다.
② 가능한 것과 가능하지 않은 것에 대한 고객의 관심사, 목표, 가치 및 믿음에 대해 묻는다.
③ 단어, 음성의 톤 및 신체 언어를 구별한다.
④ 명확한 이해를 위하여 고객이 말한 내용을 요약하고, 바꿔 말하고, 반복하고, 거울처럼 되돌려 준다.
⑤ 고객이 감정, 지각, 관심사, 신념, 제안 등을 표현하는 것을 격려하고 수용하고 탐구하고 강화한다.
⑥ 고객의 아이디어와 제안을 통합하고 그 기반 위에서 만들어 낸다.
⑦ 고객의 대화 핵심을 요약하거나 본질을 이해하고, 고객이 길고 장황한 설명으로부터 벗어나서 본질에 도달하도록 돕는다.
⑧ 다음 단계로 넘어가기 위해 고객이 자기 나름대로의 판단이나 집착 없이 상황을 풀거나 '종결'시킬 수 있도록 한다.

 

이번 스터디를 시작할 때, 내가 가장 강화시키고 싶은 역량이 5. 적극적 경청 부분이었다. 경청이 잘 되어야 강력한 질문도 할 수 있고, 고객과 함께 있어 주는 것은 경청을 통해 가능하다고 믿기 때문이다. 나는 고객과 신뢰관계를 구축해서 고객과 함께 있어 주는 것은 잘하는데 왜 경청이 안된다고 느낄까?

어쩌면, 고객에게 도움이 되고 싶다는 나의 마음 필터가 오히려 경청을 방해하는 것이 아닐까? 다음 질문을 잘해야 한다는 마음도 결국은 고객에게 도움이 되고 싶다는 마음. 그 마음을 내려 놓는 연습이 먼저다. 온전히 고객에게 집중할 수 있도록 나의 마음을 비워내야겠다. 그런 면에서 코칭 시작넌 나만의 ritual을 만드는 것은 의미가 있을 것 같다.

심호흡을 하면서 명상에 10분 정도라도 비워내는 의식을 해보자.

 

★ 나의 마음에 남는 문장 3

1. 코칭은 '함께 문제를 풀어 나가는 것(doing together)'이라는 행위적인 의미도 있지만 연민의 마음으로 '함께 있어 주는 것(being together)'으로서의 관계적인 의미가 더욱 중요하다. (p136)
2. 코치가 코칭 시작 전에 명상이나 만트라를 통해 코치의 마음이 입고 있는 갑옷을 벗어 내는 ritual(의식)을 하는 것이 좋다. (p140)
3. 가능한 것과 가능하지 않은 것에 대한 고객의 관심사, 목표, 가치 및 믿음에 대해 듣는다. (p143)